Tiba - tiba ia berteriak - teriak, meracau, mengeluarkan kata - kata yang menunjukkan kemarahannya. Pak satpam langsung mendatangi untuk menenangkan. Tapi kewalahan, karena ia semakin marah dan berteriak - teriak. Malah hampir kena tonjok andai tak cepat menghindar. Ngeri deh..
Suasana sangat menegangkan, karena ternyata orang tersebut sedang depresi berat yang menjurus pada gangguan kejiwaan. Branch Manager (BM) sedang tidak ditempat. Maka Magdalena pun mau tak mau mencoba menanganinya. Dengan menenangkan diri dan berdoa terlebih dahulu Magdalena menghampirinya.
Sambil tersenyum ramah Magdalena memperkenalkan diri, Magdalena mengulurkan tangan menjabat tangannya. Eh, gayung bersambut. Nasabah pria itu Magdalena gandeng sambil diajak cerita dan Magdalena bimbing ke arah luar, menjauh dari nasabah lainnya. Magdalena menemani duduk dan mengobrol.
Tahulah Magdalena, bahwa ia sedang mengalami guncangan hebat dalam pekerjaan dan keluarganya. Beruntung Magdalena bisa mendapatkan alamat dan nomor telepon rumahnya. Setelah cukup tenang, Magdalena pun berhasil membujuknya untuk pulang. Benar - benar membutuhkan bantuan psikiater untuk pemulihannya.
Mengingat kisah tadi, eh sekarang malah jadi merinding lho.. Kok Magdalena bisa berani ya waktu itu?
Menghadapi pelanggan atau orang yang marah - marah, aneh atau br3ngs3k, kita perlu ingat teori keberhasilan komunikasi efektif:
1. Percaya diri, bahwa kita mampu.
2. Menguasai apa yang akan dikatakan.
3. Tenang, tidak emosional.
4. Menunjukkan ketulusan dan sikap bisa dipercaya.
5. Siap dan sabar untuk mendengarkan, tidak menyela (kadang menyebalkan karena bertele - tele atau menggemaskan, iya kan?).
6. Mampu menunjukkan sikap empati.
7. Sekali - kali jangan menyangkal anggapannya, bahwa ia istimewa.
8. Juga tidak membalas ancaman dengan balik mengancam.
9. Memberi pengertian secara tepat tentang kemungkinan kecemburuan / iri hati / terganggunya pelanggan yang lain.
Kiat tadi juga bisa diterapkan kepada pelanggan yang minta perlakuan istimewa dan marah - marah atau bersikap kasar. Pelanggan yang maunya diperlakukan sebagai VIP, minta didahulukan dan tidak mau tahu tentang prosedur.
Idih.. Kalau para CS menghadapi kasus berat atau seperti kisah tadi, jangan khawatir. Banyak - banyaklah mengembangkan wawasan, khususnya tentang komunikasi dan kiat menyikapi berbagai sifat pelanggan.
